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認定心理士コーナー
認定心理士コーナー
明日に向かって語り続けたい
放送大学大学院文化科学研究科 修士選科生
天野靖信
（あまの やすのぶ）
対人サービス業と心理学
Profile─天野靖信
1983年，早稲田大学大学院理工学
研究科博士前期課程修了。同年，ソ
ニー株式会社入社。2017年，放送大
学大学院文化科学研究科修士課程
修了。認定心理士，キャリアカウン
セラー（GCDF ‐ Japan）。
「学生時代に勉強したことは，
社会で役に立つのでしょうか？」。
私は，大学・大学院では電気化学
の研究をしておりましたが，民間
企業に入社して長年従事したのは
電子光学の分野でした。「気」と
「子」，「化」と「光」が一体どう
違うの？ とおっしゃる方もいる
かもしれませんが，全く異なる分
野です。ここで，次の疑問が浮か
び上がってきます。「でも，大学
の研究室で学んだ研究法は，会社
でも応用できたのでは？」。私の
答えは，玉虫色です。
その後，キャリアカウンセラー
になったことをきっかけに，学生
の頃に魅力を感じていた心理学に
二度目の恋をして，放送大学で学
んで認定心理士の資格を取るころ
には，対人サービス業に携わって
いました。ここで驚いたのが，心
理学が対人サービス業において役
立つ部分が数多く見受けられるこ
とです。どんなに商品や技術等の
知識があっても，対面する相手の
立場になってのサービスを提供で
きなければ，原稿を棒読みする講
演のようなものです。そこでは，
臨床心理学の知識が役立ちます。
困っている相手の気持ちになりす
ぎて，過剰なサービスをしてしま
いたいと感じてしまうところなど
は，カウンセリングにおける逆転
移との共通点を感じます。
発達心理学における，乳児が他
者（主として母親）との二項関係
から，自己・他者・対象（モノ）
間の三項関係に移行していくのと
同じ現象が，技術職から対人サー
ビス業に職種転換した場合に見受
けられることがあります。例え
ば，PCの対人サービスの場合，修
理や設定が必要なPCの方ばかり
向いて作業していて，お客さんを
見ていないのです。慣れ親しん
だ製品であるPCは母親のように
安心できる存在であり，二項関係
になってしまうのですね。こう
いったときには，お客さんが望ん
でいるのと違った設定や説明を
してしまうこともあります。稀
に，お客さんでなく，PCに向かっ
て「ありがとうございました」と
言って，頭を下げる初心者マーク
のサービスマンを見かけることも
あります。経験を積むにしたがっ
て，徐々にお客さんも加えた三項
関係に移行していきますが，移行
までに時間がかかる場合は，認知
行動療法を応用した教育・訓練が
有効だということも発見しまし
た。
また，サービスの途中で予期せ
ぬトラブルが生じてしまう場合
には，その場合の責任の所在を，
後々明らかにしなければいけない
こともあり，それはスーパーバイ
ザーやマネジメントの経験（と
勘）に頼ってしまうことが通常多
いです。そこで，ケリーの共変モ
デルを応用することで，担当者の
責任なのか，それとも他の原因に
帰属するのかを，少なくとも今ま
でよりも客観的に判断すること
もできるようになりました。そ
の他，対人認知，とりわけ印象形
成・態度といった社会心理学の知
識を対人サービス業に多く利用す
ることができます。
さらに，二つ目となった修士論
文では，認知心理学の観点から，
対人サービス業におけるヒューマ
ンエラーについて研究をしまし
た。仕事をしながら学んだ心理学
であるから役に立ったのでしょう
か？ それとも，心理学の様々な
領域が対人サービス業との関連
が深いのでしょうか？ これか
らも，この答えを求め続けていき
たいと切に思っております。そ
して，対人サービス業のみならず
様々な分野において，これまで私
が学んだ心理学をどのように活か
すことができるのでしょうか？
また様々な分野に目を向けたとき
に，これからも私自身がどのよう
に心理学を学んでいくのでしょう
か？ まだ見ぬ明日に向かって，
チャレンジを続けていきたいと
思っています。
